规划為起点 、需求為中心、赋能為目标,启德教育升级留學服務

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启德教导留學古迹部副总裁 金冉

教导部数据显示， 2017年中國出國留學总人数打破60万大关，同比增长11.74%。作為世界最大的留學生源國，围绕中國留學生的多种需求而组成的财富生态圈已日臻成熟完善，以留學咨询和出國考试培训為核心，相继派生出學术外语、海归就業、境外指导等系列处事，形成了跨界融合、多業态欣欣向荣的市場格局。随着市場低龄化的趋势和新生代留學群体对互联網工具的熟练操纵，基于信息差的传统中介模式已落伍，留學群体对留學咨询处事提出了更多元更复杂的需求，中國经济發展、居民生活水平的快速提升又激起了消费升级的浪潮，留學群体也不例外。

寄托于多年的專業积累和对市場变化的准确感知，启德教导已完成了去中介化，向教导機构的转型，并践行着从咨询到规划的运营理念。今年三月，启德教导颁布了國际人才能力模型，同步推出启德國际人才能力测评系统和对应能力提升的全新產品体系。與產品体系相对付应的处事体系也开始举辦改变，2018年6月10日，启德教导正式颁布了“价值、信赖、透明、贴心”四大留學处事理念，全面升级留學处事，升级后的启德留學处事体系，将“规划”和“能力提升”的理念融入，以客户的需求為中心，以客户的成长和能力提升為目标，以对客户的了解為动身点，经過进程启德國际人才能力测评系统对客户的特点和需求举辦评估定位、供应科學合理符合客户的规划路径的同时，强调在落实规划目标過程中处事重点的改变，最终经過进程处事和產品的配合，為學生尔后的國际化發展赋能。

处事理念强调以“价值”為核心，以“信赖、透明、贴心”為支撑

目前，启德教导留學古迹部美、加、澳、英、欧、亚六大產品线的上百种產品均对应启德國际人才能力模型七大能力的提升，并覆盖了包括留學申请、背景提升、衔接课程、境外处事、操练就業等不同的客户需求。配合全新的產品体系，启德留學的处事体系也全面升级，本次启德留學提出的处事理念：“价值、信赖、透明、贴心”，四点其实不是并列关系，而是以“价值”為核心导向，以“信赖、透明、贴心”為支撑。一方面通過多年的行業经历积累，打磨标准化的处事流程及内部审核督导機制；此外一方面寄托启德國际人才能力测评系统和顾问的專業经历，充分了解客户需求，基于对國外院校辦學理念、优势特色、讲解法子、教导本钱的充分理解，结合學生个人能力和特点举辦综合分析，供应更具价值的國际教导规划方案，并将高质高效的处事落实在方案的具体实施過程中。

启德教导CEO黄娴姑娘表示，作為一家國际教导機构，强调“价值导向”是產品的核心，也是处事的核心，即处事能否带来客户个人的增值：“家长们最直接的愿望是启德可以也许帮手他们的孩子告成留學。但留學较着不是人生的终极目标，因為接下来还有很长的路要走。这个世界越来越小，我们的孩子不单要和中國人竞争，也要和全世界的精英去竞争。所以，國际教导最核心的价值就是赋能，赋予孩子站上國际舞台比拼、發展的能力。”

在创造“价值”的前提下，留學处事如何做到值得信赖？启德認為，只有处事過程中表示出的專業度和对质量的把控打点，才能赢得信赖。專業是赢得信赖的底子，升级后的启德留學处事将充分把持人與系统的配合，重新定义“精准定校”。启德留學認為，以规划為纲的“精准定校”不单体现在掌控准确、全面的院校信息，而是理当强调从系统到个人的分析與整合能力，以充分了解學生的特点為核心，借助科學的工具辅助，结合顾问的经历积累，多维度地分析院校及專業的优势與特点，為學生匹配更符合的规划方案和更合理的落实路径。收获信赖的此外一个重点是对事变质量的管控，启德留學會经過进程质检流程和智能纠错软件的双重监督，来保證留學申请過程的准确和高质量。

透明度的探讨无疑是近两年留學行業的一大热点，也是不少留學群体所关怀的问题，随着互联網技术的普及和全球互换的日渐频繁，信息不对等早已不是留學機构固守的竞争优势。此次处事升级，启德留學大白地将“透明”写入处事理念，也是希望以此剖明立場：启德留學在辦理客台北外約,户申请的過程中，从方案必定、學校申请到签證申请，每一个流程都透明可查。

作為启德处事理念的第四个支点，“贴心”的英文翻译為Thoughtfulness，其实不是是指简单的嘘寒问暖，而是对处事供应人員提出了為客户周到考虑，设身处地為客户着想的哀求，在落实处事流程标准化的同时 又能敏捷反应，及时回应客户的个性化需求，并且经過进程定期回访機制，在重要的申请节点了解客户满意度和需求，及时供应專業的建议。贴心不单需要每一个处事人員均可以也许認同处事理念，以客户的利益為出發点，也需要全数处事体系来支撑一线处事人員為客户供应周到且有价值的处事。

启德教导集团留學古迹部处事打点中心总监 周瑾

处事保障体系聚焦标准化與质量监控，客户处事平台落实透明度和顺畅沟通

启德提出了“价值、信赖、透明、贴心”处事理念，下一步就是如何讓理念落地到处事流程中。通常来看，留學申请是一项琐碎且周期较长的事变，每一个留學申请都包括留學规划、院校申请、签證申请與离境处事四个阶段，每一个阶段由负责不同事变内容的顾问举辦对接，启德在留學处事的各个环节都设计了标准流程，从联系客户的时辰、與客户的沟通法子，到收集材料的清单等，都有标准的指引及文件包。

此次处事升级后7M體育,，启德留學将“规划”的理念融入其中，经過进程启德國际人才能helloav,力测评系统，帮手处事顾问更了解客户，并重视顾问分析整合的能力，处事過程與规划路径相配合，垂垂落实规划目标，助力學生从告成留學到留學告成。监督打点体系也将保證申请事变的按时鞭策和质量，泛泛事变中，处事顾问除事变自检外还要互YKS沙發,检，并由主管举辦质量检查，集团经過进程抽揭發行质量打点。每年启德在技术上投入大量的时辰和資金，拔擢处事质量控制的内部系统，包括智能纠错软件、客户处事打点系统CRM等，用来举辦事变流程的管控和处事质量的监督。

此外，為了更高效地與客户举辦沟通，启德留學推出了签约客户处事平台SAMI（Service 玩運彩,& Auto-Messaging & Interaction），目前已开通微信处事帐号“启德留學申请小助手”，與启德留學多个内部运营系统打通，初期将面向启德留學2018年签约客户（包括學生本人及其监护人），供应处事辦理进度查问、文件資料查问及满意度评价等成果，计划将于7月底前完成在启德全國分公司的推广幸運飛艇,，并依照数据迁移的进度垂垂向所有启德留學的在辦客户开放。SAMI會在处事過程中的重要节点主动向客户推送提醒信息。此外，启德留學还會依照在各个节点获得的客户满意度盘问造访功效，及时启动相应的处事纠错或调处機制。未来，SAMI會麻利展开迭代成果升级，进一步增加智能化和互动的成果，供应更具个性化更有价值的信息传送及有效沟通。

从留學适应到境外生活深造指导，增值处事助力“留學告成”

在供应围绕申请流程的核心处事之外，启德留學还希望供应更多的增值处事，经過进程留學预备类课程、离境处事、“留學過来人”分享等法子，输出良好内容，帮手留學生提前了解海外的生活與深造、快速顺利地完成跨文化适应。留學预备类课程包括專業筹辦类课程和文化适应类课程。目前已推出的專業筹辦类课程有金融專業类和艺术类專業的留學预备课程，文化适应类课程则包括留學行前指导、留學安全指导、留學生活小保举等内容。為了适应90后、00后一代的知识得到习惯，启德留學预备类课程都采用了短视频的法子。准留學生还可经過进程启德“海星汇”的线下活动與线上分享，听學长们从“留學過来人”的视角讲述留學安全、异國见闻、國外课堂适应等合用信息。经過进程手機端與PC端，不同阶段的客户均可以收看“启德课堂”视频推送的院校招生政策、考试資讯、招生官面试、出國行前指导、升學转學與职業规划等内容。

离境會一贯是启德留學保持多年的传统，启德留學各家分公司都會在每年5-8月和年底这两个集中的离境季為即将出國的學生举辦离境會。离境會分為通用类、定制类與切片类三种类型。通用类包括客户不可或缺的离境及入境注意事项讲解、银行理财科學指导、医疗保险介绍、深造生活衣食住行经历分享、操练打工求职咨询及交友平台等综合性内容。同时还有定制化的离境处事，如特定國家、城市甚至學校的入境與入學指导。最后是满足特别诉求的切片类离境处事，如境外移民、法律事務等，依照客户的需求可以具体到药品筹辦的特定说明。2017年，启德留學在22个城市，举辦了207場针对美、加、澳、英、欧、亚等多个國家和地区的线下离境會，数万名學生和家长现場参與，未加入的客户经過进程微信推送或线上离境分享直播获得了离境辅导。

启德教导也充分寄托境外分公司的优势，打造了集生活起居、學术辅导、签證辦理、移民辦理、金融保险與就業操练于一体的启德留學境外处事架构。以启德澳大利亚分公司為例，“入境伴随处事”从私家辅导、入境全程陪NPB線上直播,伴、安居出行指引、入學选课指导方面，“一年深造生活打点处事”从生活寄宿适应、选课方案指引、深造进度反馈、升學志愿指导方面，為赴澳留學生供应深造和生活全方位指导，帮手留學生适应环境，排解压力，调处心态，积极面对陌生的海外生活和深造。